Телемаркетинг. Часть 2. Контакт – есть контакт.

Как я уже говорил в предыдущем посте дальнейшая работа с клиентом это уже не совсем телемаркетинг. Нижеследующие этапы справедливы при любом методе продаж.

Итак, поехали:

Этап третий. Встреча с клиентом.

На предыдущих этапах мы познакомились с клиентом, назначили (точно или приблизительно) время встречи и даже узнали некоторые сведения о нем. Да, кстати, в предыдущем посте забыл привести вопрос, который обязательно задаю по телефону: "косметику каких фирм вы предпочитаете?". Этот вопрос позволяет определить предпочтения клиента по цене/качеству. А также пользуется ли он продукцией сетевых компаний. Пусть это продукция не вашей компании – это плюс, т.к означает, что человек доверяет сетевым компаниям, а значит выслушает и наше предложение.

Что важно при встрече с клиентом. Я думаю не надо рассказывать про внешний вид, осанку, улыбку, первое впечатление и т.п. – это вы и так знаете. В первую очередь важно наладить с клиентом контакт. Поэтому первая ваша цель – понравиться клиенту. А чтобы понравиться клиенту, надо искренне этого хотеть.

Когда я иду к клиенту, я представляю, что иду в гости к своему лучшему другу, который будет рад меня видеть. Забудьте про продажи, личный объем, заработок. Вы идете, чтобы подружиться с человеком, поделиться с ним прекрасными продуктами, которыми сами пользуетесь и рекомендовали вашим родным и близким. Вы должны ясно представлять, какую пользу принесет ваше предложение этому человеку. Если вы научитесь создавать в себе такой настрой, все остальное получиться само собой. Тогда вы сможете сделать по настоящему искренний комплимент клиенту, в ваших вопросах будет чувствоваться искренняя заинтересованность и желание помочь, и люди к вам потянутся!

Маленький совет: заведите "копилочку комплиментов". Возьмите блокнотик и выпишите примерно такие фразы:

У вас очаровательная улыбка Ты сегодня отлично выглядишь Вы – потрясающая женщина У вас красивые, открытые глаза Я тебе верю У вас красивое имя Как хорошо вы это сказали У вас красивый голос С вами приятно общаться Какой ты молодец Какой ты настойчивый У вас прекрасное чувство юмора.

Постоянно пополняйте и перечитывайте свою копилочку и тогда вам будет что сказать и вашим клиентам и просто окружающим вас людям :)

Конечно, не все люди сразу идут на контакт. Они могут, куда-то спешить, или быть чем-то в данный момент озабочены. Поэтому к каждому важен индивидуальный подход. Вам встретятся люди, которые сразу пригласят вас пройти в квартиру (кстати ни в коем случае не отказывайтесь зайти) – это вообще наилучший вариант. Человек готов к общению. Встретятся и такие, которые не пустят дальше прихожей. Что ж, каталог мы все равно, оставляем, будет повод встретиться еще раз, тогда и познакомимся поближе :)

Однако всем потенциальным клиентам мы обязательно должны донести следующие моменты:

1) преимущества нашей продукции, например: наша продукция концентрированная, экологически чистая, производиться только из натуральных компонентов и т.п
2) порядок заказа и доставки продукции
3) и, если цены в каталоге указаны не в валюте вашей страны, по какому курсу переводить

В конце встречи обязательно предупредите человека, что вам интересно его мнение о продукции, поэтому вы в ближайшее время ему перезвоните. Например: "я вам отставляю каталог, посмотрите, а завтра я вам позвоню и узнаю ваше мнение о нашей продукции"

Еще один важный момент. На каталоге должны быть ваши данные. Это как минимум имя и номер телефона. Но не надейтесь, что люди вам перезвонят. Это происходит очень редко (но бывает). Поэтому переходим к следующему этапу…

Этап четвертый. Контрольный звонок.

Это последний по порядку, но не по значению этап. Вот сейчас вы и получите, то что заслужили на предыдущих этапах :) Главное не забывайте, что отрицательный результат – это тоже результат. И еще помните – в нашем деле отрицательных результатов не бывает. В любом случае у вас появляется как минимум новый знакомый.

Итак, вчера мы с вами раздали кучу каталогов, сегодня пора собирать урожай.
Вспоминаем, что улыбка передается по телефону, берем список вчерашних контактов, садимся поудобнее, исключаем все внешние раздражители, начинаем звонить.

Никогда не спрашивайте у клиента "что вы будете заказывать". Говорим так : "что вам понравилось?", " что вас заинтересовало?", "может у вас возникли какие-нибудь вопросы по нашей продукции?". Дальше строим разговор в зависимости от ответа клиента. И помните, сейчас уже поздно что-то предлагать, уговаривать и т.д. Вся предварительная работа уже проделана на предыдущих этапах. Сейчас мы только ждем решение клиента, которое он принял уже до нашего звонка, или помогаем ему принять его, если он еще колеблется.

Есть заказ! Прекрасно, еще раз напоминаем клиенту о сроках доставки заказа и уточняем сумму заказа. В конце разговора обязательно благодарим клиента за заказ.

Если у вас ничего не заказали и ничем не заинтересовались, у вас есть еще один шанс пообщаться, забирая каталог. Да/нет. Следующий!

Немного статистики

По моим наблюдениям, при обзвонке 60-квартирного дома получается раздать около 5 каталогов. Поэтому я обычно обзваниваю 100-120 квартир в день (не пугайтесь, отвечают не все, кого-то нет дома, кто-то не хочет разговаривать). На это уходит около трех часов. 10 – оптимальное число каталогов, больше, по своему опыту, раздавать не советую (язык онемеет :). Еще примерно полтора часа, чтобы раздать каталоги. С десяти розданных каталогов обычно получается выход 3-4 заказа (количество заказов растет с опытом :).

Телемаркетинг метод, конечно немного монотонный, но все окупается, когда находишь на самом деле классного клиента, который становиться постоянным клиентом и хорошим знакомым, к которому можно просто зайти на чай и вместе порадоваться результатами от продукции или просто пообщаться.

Вот и все. Удачи!